Optimaliseren en versnellen van het WIA-proces

Probleemstelling

Zodra cliënten met een werkgever ziek worden, zorgt een bedrijfsarts gedurende de eerste twee jaar van het verzuim voor de sociaal medische begeleiding. Het loon wordt gedurende deze periode doorbetaald door de werkgever en eindigt veelal na deze termijn. Indien een cliënt na twee jaar ziekteverzuim niet voldoende heeft kunnen re-integreren in het eigen werk, of aangepast werk, heeft een werknemer de mogelijkheid om een aanvraag te doen voor een WIA-uitkering bij UWV. 

Zodra alle verplichte documenten compleet zijn, wordt de aanvraag door UWV in behandeling genomen. Voor een cliënt is dit een onzekere periode omdat het recht op een WIA-uitkering zal worden vastgesteld en dit grote financiële gevolgen kan hebben. Het is daarom van belang om het proces van aanvraag tot de uiteindelijke beslissing zo efficiënt mogelijk te laten verlopen zodat een cliënt snel duidelijkheid krijgt. Zeker omdat we hier te maken hebben met een kwetsbare groep mensen (ze zijn immers al bijna 2 jaar (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt) kan stress een negatieve invloed hebben op het verdere herstel en welbevinden.

Doelstelling

Het optimaliseren en versnellen van het WIA-proces voor cliënten met een werkgever zodat de periode van financiële onzekerheid voor een cliënt tot een minimum beperkt wordt.

Plan van aanpak

Het WIA-proces is verbeterd aan de hand van de Lean Six Sigma verbetermethodiek. Lean Six Sigma is een gedachtegoed, ondersteund met methoden en technieken wat zich uitstekend leent om op gestructureerde wijze een proces te verbeteren. Lean gaat uit van het verhogen van waarde voor de klant door het terugdringen van verspillingen in processen en Six Sigma concentreert zich op het verminderen van spreiding in processen waardoor er voorspelbare en minder foutgevoelige processen ontstaan. Middels een strakke DMAIC projectstructuur (Define, Measure, Analyse, Improve en Control) met binnen iedere fase passende methoden en technieken wordt een probleem snel en efficiënt opgelost zonder zaken over het hoofd te zien.
Deze manier van verbeteren kan verzekeringsartsen helpen om los te komen van de vak inhoud en op een andere manier naar hun werk te kijken en ervoor te zorgen dat zij zich niet bezighouden met zaken die geen waarde toevoegen aan het product. Dit kan, zeker gezien de schaarste van verzekeringsartsen binnen UWV, van meerwaarde zijn. De volgende stappen zijn gezet binnen dit project:

1. Opleiding, als medicus, tot lean six sigma black belt bij een erkend opleidingsinstituut om de methodiek te leren en in de praktijk te kunnen brengen.
2. Database onderzoek naar de huidige doorlooptijden van het WIA-proces.
3. Meten van de bewerkingstijden (met meetformulieren) van alle beroepsgroepen binnen het proces, bestaande uit teamondersteuners, procesbegeleiders, arbeidsdeskundigen en verzekeringsartsen.
4. Analyse van de resultaten en factoren die van invloed zijn.
5. Benchmarken bij een ander UWV kantoor waar de doorlooptijden korter zijn.
6. Brainstormen met de werkgroep over mogelijke oplossingen.
7. Advies uitbrengen aan de stakeholder (districtmanager) met suggesties om de doorlooptijd en de bewerkingstijden te verkorten.

Behaalde resultaten

Uit de verzamelde gegevens zijn er meerdere factoren die van invloed kunnen zijn op de doorlooptijd van het proces. Er zijn echter twee factoren die bijzonder opvielen: de relatief lange bewerkingstijd van de arbeidsdeskundigen en het moment in het proces waarop de verzekeringsarts werd ingezet. Bij verdere analyse van de bewerkingstijd blijkt dat er veel administratieve taken door de arbeidsdeskundige werden uitgevoerd. Door deze taken onder te brengen bij een teamondersteuner (vooraan in het proces) krijgt de arbeidsdeskundige direct een compleet dossier aangeleverd waarmee effectieve bewerkingstijd wordt vergroot (van gemiddeld 363 minuten naar 318 minuten per dossier. Dat scheelt 45 minuten per aanvraag). Per jaar komen er gemiddeld 327 aanvragen binnen, wat op jaarbasis dus een besparing van 245 uur (45 minuten x 327 aanvragen) betekent. De verzekeringsarts heeft voor de verzekeringsgeneeskundige oordeelsvorming af en toe medische gegevens nodig uit de curatieve sector. De tijd totdat de informatie daadwerkelijk ontvangen is kan soms enkele weken duren (wachttijd). Door de verzekeringsarts aan het begin van het proces in te zetten kunnen er tijdens deze wachttijd alvast andere werkzaamheden worden opgepakt door bijvoorbeeld de arbeidsdeskundige waardoor deze tijd ook efficiënt wordt benut.
Naast deze concrete resultaten heeft dit project meer begrip en inzicht in elkaars werkzaamheden opgeleverd. Hierdoor is er een sterker team-gevoel ontstaan wat ten goede komt aan het werkplezier.

Evaluatie / borging

Met de districtmanager, de heer E. Swart, moet nog het plan van aanpak worden gemaakt hoe deze voorgestelde adviezen geïmplementeerd kunnen worden in de praktijk, en in welk tempo. Daarnaast zal dit project worden gepresenteerd in het management team zodat ook andere teams er ideeën door kunnen opdoen om kritisch te kijken naar processen. Dit zal plaatsvinden in het eerste kwartaal van 2018.